近年來，隨著中國經(jīng)濟(jì)社會的高速發(fā)展和城鎮(zhèn)化建設(shè)進(jìn)程的不斷推進(jìn)，建筑裝飾行業(yè)的市場需求在不斷擴(kuò)大，客戶對于裝飾施工質(zhì)量、后期維護(hù)等要求也在不斷提升，挖掘客戶需求、提升客戶滿意度已然成為完善企業(yè)乃至行業(yè)服務(wù)體系的重要舉措。

　　為不斷提升行業(yè)服務(wù)品質(zhì)，建立完善的建筑裝飾行業(yè)客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)，2012年，遠(yuǎn)洋裝飾工程股份有限公司（簡稱遠(yuǎn)洋裝飾）受中國建筑裝飾協(xié)會委托，攜手零點研究咨詢集團(tuán)北京零點市場調(diào)查與分析公司承接了中國首個《中國建筑裝飾行業(yè)客戶滿意度第三方調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)》（簡稱《標(biāo)準(zhǔn)》）的編制工作。

　　目前，遠(yuǎn)洋裝飾的第三方客戶滿意度調(diào)研工作已取得了階段性的成果。11月13日，中國建筑裝飾協(xié)會與遠(yuǎn)洋裝飾將聯(lián)合舉辦“中國建筑裝飾行業(yè)客戶滿意度第三方調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)”暨行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)立項啟動會，并將同期發(fā)布遠(yuǎn)洋裝飾的第三方客戶滿意度調(diào)研的階段性成果。

　　建筑裝飾行業(yè)特性和發(fā)展態(tài)勢決定“服務(wù)”至關(guān)重要

　　建筑裝飾行業(yè)具有定制化程度低、手工作業(yè)、一次性成形、不可恢復(fù)等特性，在裝飾產(chǎn)品的設(shè)計、施工、后期質(zhì)保維修階段均提出了比制造業(yè)更高的要求，優(yōu)質(zhì)“服務(wù)”的需要貫穿項目的始終。

　　傳統(tǒng)的裝飾行業(yè)，更多地關(guān)注裝飾產(chǎn)品本身，對裝飾產(chǎn)品前期、中期乃至后期的客戶服務(wù)等“無形”的產(chǎn)品給予的關(guān)注相對有限。在經(jīng)過30多年的高速發(fā)展后，建筑裝飾行業(yè)在技術(shù)、管理和專業(yè)化上取得了長足的進(jìn)步，整個行業(yè)維持在10%-20%的增長率。建筑裝飾標(biāo)桿企業(yè)在總體市場中的份額也在逐年上升，原有的市場分散、進(jìn)入門檻偏低的格局正在發(fā)生轉(zhuǎn)變。

　　與此同時，建筑裝飾企業(yè)內(nèi)部也在發(fā)生著巨大的變革，企業(yè)內(nèi)部管理日益規(guī)范，工藝、技術(shù)不斷完善，人才素質(zhì)、能力逐步提升。隨著這一發(fā)展趨勢的不斷深化，未來的建筑裝飾市場的競爭將更加激烈，品牌的重要性、客戶忠誠度的重要性將在競爭中逐漸顯現(xiàn)。通過提升企業(yè)軟實力、完善客戶服務(wù)體系，將有效提高客戶忠誠度，維護(hù)好既有客戶關(guān)系；通過了解客戶的需求，提升服務(wù)管理水平，將為企業(yè)贏得更多客戶，占領(lǐng)更高的市場份額，在競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。

　　遠(yuǎn)洋裝飾工程股份有限公司自1998年成立之初便秉持集團(tuán)“共同成長，相伴一生”的核心理念，確立了成為“開發(fā)商的服務(wù)專家”的市場定位，把“全程服務(wù)最優(yōu)”作為企業(yè)使命，并于2010年6月成立面向全國的“客戶服務(wù)中心”，成為行業(yè)中“關(guān)心客戶需求，關(guān)注客戶價值”的先行者。

　　2012年，為提升和改進(jìn)企業(yè)客服工作，建立客服工作評價體系，進(jìn)一步鞏固開拓市場，遠(yuǎn)洋裝飾委托北京零點市場調(diào)查與分析公司進(jìn)行第三方客戶滿意度研究。遠(yuǎn)洋裝飾希望借助滿意度研究，基于客戶對自身產(chǎn)品、服務(wù)的反饋，發(fā)掘企業(yè)自身的優(yōu)勢與不足，提升客服水平，進(jìn)而對企業(yè)經(jīng)營管理工作進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，同時也是對建立裝飾行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嘗試和探索。

　　科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)調(diào)研為提升行業(yè)客戶滿意度提供專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

　　遠(yuǎn)洋裝飾與北京零點市場調(diào)查與分析公司的客戶滿意度調(diào)研工作歷時半年左右，該調(diào)研無論是在調(diào)研地域范圍、項目數(shù)量、業(yè)態(tài)類型、施工面積、還是在項目合同金額上均具有全面性和代表性。其中累計涉及裝飾項目38個，占遠(yuǎn)洋裝飾當(dāng)時承建項目總數(shù)的1/4；累計涉及120名已經(jīng)入住的精裝住宅業(yè)主，占當(dāng)期入住業(yè)主數(shù)量的10%；項目所在地涵蓋華北、西南、東南、華南等多個區(qū)域；涵蓋寫字樓、酒店、公共區(qū)域、會所、售樓處、樣板間、住宅、幕墻等多種業(yè)態(tài)；施工面積從500平方米到5000平方米以上；合同額既包括500萬以下的小型項目，也包括億元以上的大項目。

　　因遠(yuǎn)洋裝飾所承接項目業(yè)態(tài)復(fù)雜，面對客戶群體具有多樣性，所以在調(diào)研工作中，調(diào)研組從龐大的項目客戶群體中分類，選取具有代表性的客戶群體作為滿意度調(diào)研對象。調(diào)研工作從遠(yuǎn)洋裝飾傳統(tǒng)合作模式B2B中的“大業(yè)主”（B端）和精裝住宅消費者為代表的“小業(yè)主”（C端）兩個客戶端出發(fā)，科學(xué)選取客戶樣本。

　　調(diào)研采用了科學(xué)、專業(yè)的研究方法，將定性探索、量化建模、定量采集驗證、建立成熟完善評測體系等方法滲透到研究的各個環(huán)節(jié)中，為最大限度得到精準(zhǔn)、可靠的數(shù)據(jù)提供有力支撐。