央視315已經(jīng)落幕，圍繞著餓了么的公關(guān)策略又展開了一番討論，企業(yè)或許該高興了，因為已經(jīng)轉(zhuǎn)移了一部分注意力。那么大家也在想家裝行業(yè)的各種貓膩會不會被央視曝光，我想估計不會，油水太少了，上市的家裝企業(yè)東易日盛去年營收也就23億元，純利5%左右。

　　玩笑歸玩笑，不過話說回來，家裝企業(yè)怎樣才能避免“被上榜”？如何建立自己的口碑體驗？會出現(xiàn)哪些問題？

　　家裝的好口碑為什么這么難？

　　傳統(tǒng)的口碑營銷是指企業(yè)通過朋友，親戚的相互交流將自己的產(chǎn)品信息或者品牌傳播開來。

　　那么家裝到底有口碑嗎？有調(diào)查顯示，在用戶選擇裝修公司的主要依據(jù)中口碑占據(jù)77.68%。而用戶對裝修公司有無口碑只是比例多少的問題，主要原因是過程難以控制，變數(shù)太多。

　　一是生來就關(guān)注度高

　　這是由家裝消費特征決定的，客單高、周期長，自住型用戶滿心歡喜抱著對新居的憧憬不上心才怪，花了那么多錢，總得知道進度吧。甚至也有用戶一天往返30公里去施工現(xiàn)場看一眼，只為安心。這也體現(xiàn)出用戶和裝修公司之間的不信任，有的用戶還會雇傭第三方監(jiān)理來監(jiān)工。如此，在用戶的高度關(guān)注下，瑕疵和問題也就更容易被發(fā)現(xiàn)，躲得了初一，躲不了十五。

　　二是一個沒做好都可能前功盡棄

　　裝修難就難在是一個全流程的體驗，了解、簽單、設(shè)計、施工、材料、監(jiān)理等每個大環(huán)節(jié)里又有很多細節(jié)，一個細節(jié)沒做好都可能影響用戶的體驗，就算好不容易完成了99%，但那1%就出了問題，用戶也很難因為你的辛苦而點贊。就算好說話，不抱怨，但想讓轉(zhuǎn)介紹就沒戲了，那似是而非的體驗意義就不大了。

　　三是嘗試消費成本高

　　在家裝行業(yè)用戶嘗試消費的成本較高，一旦做不好、口碑差也會影響到身邊的人，呈現(xiàn)出等比放大效應(yīng)。因此一定要做好第一批嘗試人群的服務(wù)，前端簽單的細節(jié)以及落地服務(wù)、售后反饋都要重視。

　　四是家裝行業(yè)目前無品牌

　　家裝行業(yè)有品牌嗎？當然品牌不僅僅是知名度，就算是知名度估計很多用戶對裝修公司也沒太多概念。

　　品牌是消費者心智中一種價值體系的外化。強勢品牌之所以強勢，其實就是消費者的認知度和歸屬感強勢。這種認知度和歸屬感的來源，并不完全來自于產(chǎn)品本身，而是來源于顧客為品牌付出的情感價值。

　　品牌是消費者選擇商品的依據(jù)，消費者曾在一棵品牌樹上摘到一顆甜果子，他就有信心相信另一顆果子也是甜的。一場陌生的電影要不要看，導(dǎo)演、演員就是判斷的依據(jù)，比如《美人魚》，周星馳就是判斷的依據(jù)。放心就是品牌帶給消費者最大的利益。

　　所以你就能理解，蘋果手機根本不需要雇個監(jiān)理，因為大家相信它的品質(zhì)。傳統(tǒng)裝修公司幾乎沒有口碑、品牌可言，他們有的只是一定范圍的知名度；而互聯(lián)網(wǎng)家裝公司是個新生兒，還需要考驗。